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Gestión de cobranza: cómo cobrar y no perder clientes en el intento.


En todo negocio, lo ideal es que el comprador reciba su producto o servicio y el vendedor cobre su dinero. Sin embargo, muchas veces ambas operaciones no se dan al mismo tiempo. Por eso es importante conocer herramientas que nos permitan llegar a una cobranza exitosa.

En una gran empresa o entidad financiera como bancos o tarjetas de crédito, el cobrador no conoce a su cliente. Pero en un emprendimiento o una pyme, el trato es más personalizado y necesitamos recordar que detrás de cada deuda, hay un cliente que cuidar. Esta gestión de cobranzas a veces cuesta porque "no nos animamos" o "no queremos molestar".
Lo mejor es que vendedor y cobrador sean personas distintas, y esto tampoco se da en un emprendimiento que recién comienza. Pero no te preocupes que las gestiones de ventas y de cobranzas, pueden ser muy similares.
Te detallo a continuación cinco herramientas fundamentales y muy útiles para que logres cobranzas efectivas y mantengas una relación excelente y sostenida en el tiempo con tus clientes.

1. Conocé a tu cliente. Así como un buen vendedor debe conocer a su público objetivo, sus deseos y necesidades para poder satisfacerlas; un buen cobrador debe conocer los volúmenes de compra de ese cliente, la historia de pagos, la importancia del cliente para la empresa, y en qué época del mes tiene mayor flujo de caja.

2. Colocá en las facturas o remitos las condiciones de pago, podés incluir un porcentaje de descuento por pago hasta una fecha determinada, y también un porcentaje de recargo por pago fuera de término.

3. Establecé una buena comunicación con tu cliente. Cuando lo llamás, estás interrumpiendo sus actividades, así que al igual que en la venta, el primer paso es llamar su atención y ganarse su confianza. No dejés de sonreir y sé siempre cordial.
Escuchá a tu cliente con empatía comprendiendo la situación que te está planteando. Con tu voz, reflejá confianza en vos mismo, y respeto a tu cliente, no seas agresivo o intimidante.
No menciones palabras como deudor o deuda, suena mejor "cuenta pendiente" o "saldo pendiente".
 Asimismo es bueno siempre mantenerse actualizado en técnicas de negociación.

4. Generale interés en seguir siendo tu cliente. Convéncete a vos mismo y a tu cliente que así como obtener el producto o servicio es un beneficio para él, el cobro también lo es. Si no realiza el pago de su cuenta, no podés seguir brindando tu servicio, tendrán que cortarle el crédito, o no podrás entregarle el producto a tiempo, entre otros perjuicios. Informale que pagando a tiempo se beneficia con un mejor servicio post venta, evita recibir llamadas de los cobradores, puede planificar inversiones, etc. A cada deudor pueden interesarle diferentes beneficios y debes conocer cuál.

5. Comprometé al deudor con otra deuda: "la promesa de pago". Esto es establecer una fecha límite y un monto específico a abonar. Podés ofrecerle facilidades para abonar, si lo puede hacer con tarjeta de crédito, débito, transferencia bancaria, cheque. Si no puede llegarse a realizar el pago, le enviamos un cobrador que lo visite, etc. Y por supuesto un debido seguimiento para confirmar y reforzar los compromisos de los deudores.

Por último y aunque parezca obvio, tené en cuenta que el deudor le paga al que más le insiste

Mariana Lloret


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